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「クレームは終わればいい」ことだけを考える
この記事はこのような人におすすめです
①嫌がらせのようなクレームに毎日困っている人
②クレーム対応をうまくなりたい人
③どんどんクレーム回されれる人
もちろんほかにもあります。わたしもいろいろ迷いクレームだけで年間で750、10年で5300件ほどクレームを処理してきました。毎日笑えないくらいクレーム・クレームの嵐で店舗で働いていて土日にも関わらず30分しかお店に居なかった日もありました。
とても悔しい思いでしたが、このままではいけないと話口調や、お客様の悩みを解決しようとか、寄り添おうとか考えました。が、クレームは終わればいいという結論にたどり着きました。お客様も早く終わらせたいから連絡してくるのであってこじらせてしまう人とそうでない人の特徴などを解説します。
ストレス社会が生み出す悪質クレーム対処法
お客様は神様だ！この言葉、正しいと思いますか？
クレームの中にはすべて当てはまりません。
「お客様は神様だ」「お客様あっての商売だ」この言葉が頭にあるせいで
世の中にはたくさん悩まれている新卒や管理職も多いはず。
悪質クレームにて暴言でののしられ、毎回理不尽なできごとに謝ってばかりと、
解決策を探している。
そんな人がいればぜひ最後までよんでほしい内容です。
ぼくのクレームhow toを紹介します。
わたしの長年の経験から漫画みたいなクレーム対応に何度か当たりました。
わたし、大阪のとあるお店で働いています。
某〇〇店の某店長をやっています。
店長職5年
クレーム対応の数は6000件 常に注意していることは「傾聴と事実確認」の２つです。
共通して言えることはどこのお店も店長（所属長）が一番クレームを受けます。
そして店長が一番それを解決までもっていきます。
もうそれは普遍的なものなのですよ。
でもあきらめる必要はないです。
この経験談をぜひみなさんに知ってもらいたくて書きました。
一切誇張・脚色せずに書いています。
▽▽実際のクレーム対応
例1）配達が時間とおりに来なかった→従業員からの謝罪がない
引っ越し当日のお客様は多い。
配送が時間とおりにされない事例はよく発生する。
7割の方は状況をそっとしてくれます。しかし3割の方は電話されます。
● 1️⃣上司に変われ！
実際にあった事例を紹介します。
Aさん「さっきの態度はなんや！客やぞ、なめてんの か、今すぐ来い」
わたし「行ってどうするんですか？」
Aさん「来て謝れ」
わたし「配送の時間の件にご不満があったと聞いてますが？ご要件はほかにもありますか？」
Aさん「さっきの人の態度が気に入らんのや、今すぐ謝りに来んかい、お前が店長ならあんな配送業者を使うな！
さっきの従業員に直接言いたいから連れてこい」
わたし「お話を戻しますが、配送時間が約束より早かったと聞きました。
私から注意しておきます？よろしいでしょうか？
さきほどの者をとがめても解決には至りませんし、ご自宅まで行く必要ありますか？
これ以上話してもお客さんの時間がもったいので行けませんね」
と私は質問をなげかけると、「。。。。」沈黙
質問をされると思考を巡らせ反撃に出る習性があるため複数質問をすると効果的です。
Ａさん「何様のつもりじゃ、俺は客やぞ。なんやそのものの言い方は！さっさと来い！それか今から行ってやる」
わたし「お客様が偉くて、従業員が下の時代は終わりました。その時代はとっくに終わってますし、話をよく聞くとうちは全くサービスに問題ありませんが。」
お客様はお店を選ぶ権利があります。うちのサービスがお気に召されなければもうご来店されないで下さい。
サービスを得るために対価を払うことを忘れない
前提にあることはタイトルのサービスとの等価交換であります。
「非常に迷惑受けています」と私は言う。
「また来たいから言ってんのや、わからんのか！もうええわ！」
とAさんは続き話は解決しましたが、何に対して怒ってるか途中からAさんもわからなくなります。
もっとわかりやすくいうと、
レストランで提供したオムライスに髪の毛が入っていた。
ウェイター「大変申し訳ございません。即取り替えます。」
お客様B「はい、わかりました。」
これが通常対応ですね。
お客様B 「もし食べてお腹が痛くなったらどうしてくれるんや、料理長呼んでこい！全額無料にしろ」
いかがでしょうか？
明らかに違和感ですね。
大きい声を出されたからと言って萎縮する必要はありません。
毅然とした態度でハキハキ話す以外にはありません。
行き場がなくなり、お客様は自分のむちゃくちゃな言いがかりに気づき自然と感情を収めていきますし、声を荒げる人には動じず大きなトーンで返すのがいい。これはクレームを6000件応対した先に行きついた見解ですが あながち間違ってはいません。
ただし上記のような応対法は、
「こちら側に非がないケースのクレーム」が前提
これだけはやってはいけない
●ぜったいに謝らない
●何に怒ってるのか掘り下げる
●事実のみを聞き入れる
●論点を何度も最初に戻す
●こちらから質問をして答えてもらう
●お客様自身にどうしたいのか気づいてもらう
今回の矛盾点は、
①配送時間の前後と②謝罪がないといったことは結び付かず、
何に対してお怒りだったのかがどんどん不明瞭で話を聞けば聞くほど煩雑化することがあります。
ここまで読んでいただいたあなたはもっとテクニックをつけたいとそうお考えでしょう？
▽次の章でもっとおもしろい経験談があります
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いつも同じ選択をしていませんか？
さて、どちらか選んで下さい
A.申し訳ございませんでしたと速やかに終わらせることだけを考える
B.店長を出せと言ってるのでしっかりと話し合い配送の時間の件をお客様に納得してもら
まさかBを選んだ人はいないはず！
そう、Bを選んだのです！
とはいえ配送の時間は前後します。
早くなるときも遅れるときもあります！
今回は、約束の時間より30分はやく来てしまったとのことです。
そりゃそうでしょ天候・交通量・トラブルで変わります。
しっかりと法定速度を守っていることが前提で、それは消費者がきちんと理解してあげるべきです。
寄り添ってるようでじつは無茶苦茶な要求をするお客様対処法
事例2）
「わたしも営業の仕事をやってるからわかるけどなんやあの態度はなめとんか」と声を荒げて怒っている。
そのあと「今から店長とさっきの人を連れてこい」と言ってきます。
こんなことを言う人いますね！
お金やその他のサービスを要求してきます！
こう答えて下さい！
「それは致しかねます」
「◯◯か〇〇を行わせて頂いております、決して値引きやその他サービスは行ったことがありません」
はっきりと伝えましょう
その後
沈黙が続きます。
ムリにこちらから話さなくていいのです。会話をつなぐ必要はありません。
相手は電話を切るタイミングを失いこういいます。
「また後日電話してこい」
こう答えて下さい。
「後日にする話は、どのような話です？」
「自分で考えろ」
「こちらからお話しすることはすでに伝えましたので後日は約束できない」
ここまあでいくと丁寧さより慇懃（いんぎん）な口調を心がけて下さい。
事例3
消費者センターに訴えてやる。出るとこ出るぞ！
これも大丈夫です！筆者は裁判沙汰に2度経験しましたが、よくある話。
フローリングシートを張り替えるように、もともとおくと床に接するのでへこみや傷はどうしてもつく。
むしろそんなことを幼稚園児でもわかるでしょとわざわざあなたが説明する必要などありません。
困った時は商工会議所に連絡し弁護士の無料相談を受けてください！
消費者センターに問い合わせても会社側の相談は取り扱ってくれませんのでいち消費者として相談するのも1つの手段です。
そうです。こんな些細なことですぐ怒るお客さんの本性が暴かれます。
名付けてストレス発散弱いものいじめ。その従業員はストレス発散材料にされていたのです。
そういう人は、明日また電話もらえる？なんていうのが常套句。
売られたけんかを買わず、もう二度と来られないようにばしっとお断りしてください。
きっちりと話を聞きますが、聞かなくていなんでそんあいことに耳を貸す必要はありません。
耳のギガバイトがもったいないので。
クレーム対応速度を最速化にするためには
じぶんの部下が電話対応で済まず、「上司を出せ」は多々ありますが、
毎回毎回出ててもしょうがないのでしっかり教育をするに尽きますね。
そもそも教育とはなんでしょうか？
なぜお客様が怒ってるのか、問題を細分化しなければまた同じ状態になってしまいます。
まずはお客さまの怒りメーターを最大出力させる為に全部不満を吐き出させることが必要。
そして、いかなる小さなクレームも見逃さず、次の不手際や不良発生につなげることが最重要課題となります。
不良率を下げるはことに全力を注ぐ
2年間、工場に電話したりメーカーに足を運んだりと満身創痍した時期もありました。
ただ会社の大勢体質が何年も変わらない。
あなたの勤めている会社の商品不良率や人的不備は何%ですか？
これから先も変わりそうにない。
そんな状況下に陥ると、心というものが
削れていきます。
その時は自らそっと離れましょう。
