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クレーム対応極意【聞き取り調査】5W1Hが全然できないあなたに、3分でできるように魔法をかけます

2020-06-10




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クレーム対応極意【聞き取り調査】5W1Hが全然できないあなたに、3分でできるように魔法をかけます

2020-06-10

会社で働く人の80%がクレームで困っているんだよ
クレーム処理にかかる時間は、人によって違う。でも早い方がいいにきまってるね

多いですよね。ただ不満を感じ訴える人は全体の5%といわれ60%の人がなにもいわず離れていくと言われています。 

もちろん働いていると、「これはどうしようもないよっお手上げやん」

といったクレーム内容もあります。例えば、宅配便では「時間通りに届かない」

お店では「接客の仕方が悪い」といったクレームは毎日何千件発生していることでしょう。 

電話代請求されたり、交通費請求されたりと多々。困ります。

お客様の気持ちになればいい

対応のコツは、「お客様の気持ちになること。」

※元々クレームになりそうな人はクレームになる時のために内容をメモに記録しておく。

「ご対応しかねます。」

とびしっいえるかがポイントです。

今まで一度もいってきてない人は

①そういうクレームに当たらなかっただけ

=逃げていた。

②いつも自分から働きかけなかった 

お客さまのいうとおりにしてきた

できないことは、できないと言わないとあかん

・クレームはもっとも対人スキルを磨けるツールです。

しかもタダで。どうですか 斬新なとらえ方でしょう。やればやるだけお買い得です。

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発生理由の細分化をする

✅デスクの位置も大切です。

静かなところで集中しクレーム対応したいところですが、これはNG。

経験値の浅い人でしたらモンスターカスタマに捕まって、

長時間の電話対応をずるずるしてしまいます。

ぼくも、90分間も電話で話したことがあります。

結局なんにも解決しませんでした。

ただ交換でおわるのだけど。


1日5から 多い日だと10件クレーム処理をします。

もちろん休みの日も相談のTELはあります。

ちょっと気が狂いそうな話ですが、内容はいたってシンプル。

【お客様がどこに納得がいかず、なんで電話してきたかをしっかりと見極めることで解決の糸口はあります。】

クレーム対応時、電話でお客様のお声を聞きながら他の作業をしていました。

もう慣れですね。

内容を5W1Hで聞き取り、理解して細分化する。

怒りの矛先はどこなのかを目と口と手を動かしながらとにかく相手が同じことを話すまで聞き取りをすることです。

根気よく。

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5W1Hで傾聴

例)40代男性「この商品を半年使って壊れた。どうしてくれるのでしょうか。」

私「申し訳ございません。お詳しく聞かせてほしいので、

こちらA商品(what)の故障の、発生日(when)とご使用状況(How)を教えていただけますか?」

その後よくよく話を聞くと、「購入時から不具合だったことがわかった。」

「我慢して使っていた」という。

なぜ(why)故障したのかは製造時の段階、

誰(who)がどこで(where)使っていたかは70歳のお父さんのへやでのようだ。

具体的に傾聴すればするほどお客様のお気持ちもだんだんと穏やかになってきます。あせらず、メモに記載していきましょう。

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まとめ

5W1H

誰が

いつ

どこで

どのように

なんで

そうなったのか

抜けがないよう傾聴がポイントですね。








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