毎日クレーム対応で忙しい。
5000件以上のクレーム対応をした経験談から話します
わざわざ数えたんかい( ｀ー´)ノ バリバリの実践編です。
①申し訳ございませんの種類を使い分ける。
②すぐに対応したいという気持ちを前面に出す。
③お客さんの気持ちになる。
④責任なんて始めから形あるものではないと割り切る。
【解説】
①申し訳ございませんの種類を使い分ける
「せっかく、来て頂いたのにご納得頂けなくて大変申し訳ございません。」
や、「力不足で申し訳ないです。」
枕詞を必ず使うこと。
勘違いしないでほしいのは、決してこちら側の非を認める
ための申し訳ございませんと言う言葉ではないことです。
不安にさせてしまったこと。電話を頂戴していること、
最初の気遣いで、最後の対応が決まります。
② すぐに対応したいという気持ちを前面に出す
「今の話を聞いたうえで、すぐにご返品やご交換満足の行った結果を出したいのですが遠くにいてすぐさまサービスをご提供することができませんので残念です。」
最後まで話は必ず聞いてください。
話の腰を折ると、一気にテンションが上がるので※要注意※
最後まで聞くことが大事。電話を切って再度テンションが上がると振り出しに戻ることも。
「さっきは怒ってごめんねあなたに言っても仕方がないけどね」と
言う優しい言葉をかけてくれます。
でも「いえいえおっしゃって頂くのが当然ですので」
と言う言葉が出るかどうか。動揺せずに踏ん張りたいところです。
ポイント
・・・当然ですので」と言い切りの形を使わずに「ですので」「ますからね」
など軟らかい語尾に修正するとめっちゃ効果的です。
③お客さんの気持ちになる
これは絶対に忘れてはいけません。
「だれでもほんまは電話なんてしたくないねん」と思っています。
自分の気持ちや会社の意見を
絶対に伝えてはいけません。ただあまりにも寄り添いすぎると
過剰サービスになってしまいますのでそれはいたしかねます
などはっきりと伝えて下さい。不当要求や営業妨害のつもりがなくても
売り言葉に買い言葉で相手に暴言を吐かせてしまったり、
と発展してしまいます。
④責任なんて始めから形あるものではないと割り切る
もしかして普段から 責任 という言葉に敏感になってませんか。
そんなものは不要です。自分が製造している訳でもなく、開発したわけでもない。
それ以上に今、親身になって話しをきくこと。
ですが、長時間になると
リピートし同調してしまう結果に、同調しないように
オウム返しをして聞いたことをメモすることです。
大手企業さんほどクレームは多く消費者の期待値が上がりますが、
こちらの対応にいちゃもんをつけるようなら逆にこちら側の
クレームに発展します。そのときは会社内で相談を。
くれぐれも自分の意見を上司に伝えないようにして下さい。
ポイント
会社の見解が出ているのにしつこく反論してくる際も
「社内での決定事項であること、皆様に平等に対応している」
ことを毅然と伝えましょう。
毎日商品クレーム多いなあと嫌気がさしているかもしれませんが、
面白い返し 言い方 3選
「訴えるぞ」は何度も言われてきまして裁判に発展したことも
もちろんあります。自慢じゃないですが、
ぶっちゃけ商品トラブルは”運”で左右されます。
① ✖「どうぞお好きにしてください」→〇「いや、それは本当に困ります」
本心と違うことを言ってください。「どうぞ」というと火に油です。
②「上のもの出せ」→
✖「わかりました相談しご連絡します」→
〇「私がこの件は最後まで責任持って対応したいのですがダメですか。」
日本人は この責任というワードに弱すぎる。
「責任」と言われたらビビッてしまい他の人に案件を譲ってし
まおうとする」修正があります。これでは何のために組織で働いているかわかりません。
結局は「人 対 人 」なので。ハートです
③先にお客さんに伝える
→「そこまでお気づき頂き弊社の改善点とさせて頂きます。おっしゃって頂かなければこのまま気付かなかったところです。本当にありがとうございます。」と少し早口で先に伝える。
商品の不良についてクレーム対応は?? 教えて
商品不良の基準値は、通常1％前後
メーカーや企業差はありますが
100個に1つ程度です。
それ以上は欠陥品で世に出回ったらダメ✖
物を売ることはそれほど責任がつきものです。
終わらないクレームが過去に一件ありました。あー、思いだしたくもないっ。
たまに理不尽な方もいらっしゃるので公的機関に相談する
などを勇気を出して取って下さい。対応策や新しい知識も
増えますので。
実例紹介
消費者センターの方もお忙しいので相談する
のも気が引けますが、明らかにこれは過剰要求だ。
というものは対応が誤っていないか。
受話器を置いて一度相談してみて下さい。
クレーム実例 １年前購入したもので消費者センターに訴え
ぼくは1年以上使用したものがもう廃盤だったため、自宅へお伺いして別で新品の
商品に交換したのですが、
まだ１か月後に「気に要らないよ」っと要求してきたので消費者庁に
相談行きましたところ、○○さん（会社名）はそこまで対応するのですか！！
と驚かれたことがありました。
解決しないようであればこちらから
電話をかけずに本社と公的機関を通して対応方法を決めて1週間
くらい時間がかかっても仕方のないことです。
終わらせることを焦りすぎるのもよくありませんね。
公的機関に上手なお断りの仕方など教えてもらうことがポイントです。
お客さんが相談する訴えの機関を八方塞がりにしてしまうことです。
いいなりになってしまうと要求が高まっていき期待値を
上回ってしまうことがあります。気をつけて下さい。
クレーム実例2 ルール化されているが店でお断りすると
本社へクレームが入るパターンあるよね という話
これは、お店で働く人は あるある だと思いますが、
衛生用品の便座カバーですが、300円くらいのものです。
開封後の返品をお断りしたら即 本部から店舗へクレーム。
本部も困っています。閉店後にお客さんの自宅まで300円
渡しに行きましたが、ルールが明確な際はまずはお断りしない
といけません。
